Предприятия сферы услуг понятие Сфера услуг / Экономика (предприятия сферы услуг, развитие сферы...
Предприятия сферы услуг не производят средства производства или товары. …Индустрия услуг охватывает широкий спектр деятельности, куда входят: государственное управление на национальном и...
id4.ru Предприятия сферы услуг | ИНТАЛЕВ: Бюджетирование МСФО Система...
Транспорт. Здравоохранение, социальные услуги, спорт. Общественные организации. Торговые компании. Финансовая деятельность. Предприятия сферы услуг. Достижения наших клиентов.
intalev.ru
Различные типы предприятий сферы услуг
Предприятия сферы услуг образуют наиболее диверсифицированный сектор экономики. Ни розничная торговля, ни промышленность не могут сравниться с сектором услуг в многообразии входящих в него компаний.
Бухгалтерские фирмы, студии аэробики и авиалинии — все это сервисные компании. Возможно, вы считаете, что врач и слесарь-водопроводчик имеют между собой мало общего, но оба они — поставщики (провайдеры) услуг.
Данный сектор включает в себя множество никак не связанных между собой отраслей. Некоторые из них ориентированы на корпоративный рынок и специализируются на предоставлении важнейших деловых услуг. Другие сосредоточены на оказании бытовых услуг, а также на домашнем ремонте и автосервисе. Эти различия принято обозначать как:
• «бизнес для бизнеса», или
• «бизнес для потребителя».
К категории сферы услуг относится и множество других отраслей, таких как транспорт, шоу-бизнес, страхование и строительство.
Общие характеристики предприятий сферы услуг
Входящие в рассматриваемый нами сектор отрасли могут значительно отличаться друг от друга по характеру предоставляемых услуг. Но все предоставляемые ими услуги имеют ряд общих черт, которые и определяют понятие «сервис». Если вы управляете предприятием сферы услуг, отметьте, в какой степени рассматриваемые ниже специфические черты присущи (характерны для) и вашей компании.
Неосязаемый товар
В отличие от компаний-производителей или розничных торговцев предприятия сферы услуг продают в высшей степени неосязаемые «товары». Потребители приобретают не материальные объекты, а процессы, консультации или результаты.
Что получают потребители в материальных терминах, когда они нанимают юриста, идут в кинотеатр или оплачивают учебные занятия? Очевидно, что лишь незначительная часть ценности услуги выражена в материальной форме. Когда мы говорим о юристе, ценность имеет не лист бумаги, на котором написан контракт, а использовавшиеся при его составлении специальные знания индивида. Если обратиться к кинофильму, то потребителей интересуют не экран или места в кинотеатре, а образы и проецируемая на экран в течение двух часов история. В случае учебных занятий работу фактически выполняют сами потребители; они оплачивают лишь мотивацию, поддержку и обучение.
Субъективные суждения о качестве
Поскольку предприятия сферы услуг предоставляют неосязаемые «товары», возникает проблема объективной оценки качества сервиса. Большинство суждений о качестве услуг субъективны, так как основываются на индивидуальном мнении их получателя. Какой преподаватель лучше: тот, кто заставляет вас напряженно работать, или тот, кто позволяет двигаться в удобном для вас темпе? Какой фильм лучше, захватывающая полицейская драма или романтическая любовная история? Все это исключительно субъективные оценки.
Немногие объективные меры, критерии, которые могут использоваться для оценки качества сервиса, обычно неизвестны потребителю. Возвратимся к юридическим услугам. Большинство потребителей не имеют специальных знаний, необходимых для оценки качества услуг юриста. В полной мере оценить искусство составления контракта способны лишь профессионалы юриспруденции. А клиент руководствуется в своих оценках скорее чувствами — юрист должен внушать доверие.
Невысокие барьеры на входе в отрасль
Открыть сервисную компанию гораздо проще, чем магазин или производственное предприятие. Дело в том, что в сфере услуг вклад материальных запасов и оборудования в создание ценности конечного «продукта» относительно невелик. Учреждение бухгалтерской фирмы требует гораздо меньших затрат, чем создание промышленного предприятия. Бухгалтеру необходимы специальные знания, но они широко доступны и не подлежат патентной защите. Если вы собираетесь открыть предприятие сферы обслуживания, это очень удобно. В то же время вы должны быть готовы к тому, что оказываетесь практически беззащитным — в любой момент в отрасли могут появиться новые конкуренты.
Несохраняемый «товар»
Большинство провайдеров услуг продают свое время, а время относится к числу несохраняемых «товаров». В течение дня парикмахер может продать лишь ограниченное число рабочих часов. Если клиенты отсутствуют, то парикмахер теряет деньги, которые он никогда не сможет возвратить. Авиалиния предлагает клиентам места в самолете. Если лайнер поднимается в воздух с заполненным лишь на половину салоном, компания навсегда теряет 50% возможного дохода.
Существенный промежуток времени между использованием услуг
Некоторые специалисты оказывают услуги на непрерывной или регулярно повторяющейся основе (уборщики, няни, парикмахеры, бухгалтеры). Но большинство сервисных компаний предоставляют потребителям услуги лишь эпизодически, в случаях возникновения у клиентов конкретных потребностей. Так, малое предприятие может обратиться к услугам юриста несколько раз за двадцать лет. Домовладелец нанимает художника-оформителя интерьеров один раз в пять или десять лет. Большинство отпускников пользуются услугами авиакомпании один раз в год.
Качество зависит от фактического поставщика услуги
Когда вы покупаете в компьютерном магазине лазерный принтер, его качество зависит от производителя, а не от розничного торговца. Но когда вы приходите в бухгалтерскую фирму, знания предоставляющего услуги специалист имеют существенно более важное значение, чем репутация его компании в целом. Качество предоставляемой услуги в значительной степени определяется обслуживающим клиента сотрудником.
Тенденции развития сферы услуг
Характер предприятий сферы услуг изменяется вместе с развитием экономики, общества и технологий. Потребители расходуют на приобретение услуг все большую часть своих доходов и предъявляют растущие требования к качеству сервиса. Поскольку значение сферы услуг в экономике непрерывно возрастает, конкуренция между компаниями становится более острой. В последние годы развитие сектора услуг характеризовалось следующими тенденциями.
Скорость
Потребители настаивают на все более быстром предоставлении услуг. Клиент, привыкший получать готовые очки в течение часа, фотографии — через тридцать семь минут, а письма — мгновенно по телефаксу, естественно, недоволен, если ему приходится за три недели записываться на прием к врачу, а затем целый час просидеть перед закрытой дверью. «Правильные» провайдеры услуг стремятся приспособиться к ускоряющемуся темпу жизни потребителей.
Франчайзинг
Набирает силу тенденция, заключающаяся в создании «торговых марок» провайдеров услуг посредством франчайзинга. Франшизы используются в торговле недвижимостью и салонами красоты. Они встречаются даже в таких областях, как профессиональные медицинские, юридические и стоматологические услуги.
Повышение степени интеграции
Провайдеры услуг осознают, что потребители предпочитают «все покупки за один заход», и предоставляют клиентам более широкий диапазон связанных между собой услуг. В дополнение к своим сервисным линиям они предлагают клиентам и различные товары. Причем во многих случаях эти товары приносят сервисным компаниям более высокую прибыль, чем собственно услуги.
Стратегии развития сервисных компаний
Для того чтобы добиться повышения конкурентоспособности своей компании, вы можете осуществить несколько описываемых ниже шагов. Их может предпринять как индивидуальный частный предприниматель, так и относительно крупная компания.
Сделайте свой продукт более материальным
В силу неосязаемости услуг потребителям очень трудно оценить, что именно они приобретают у провайдера. Облекая услуги в более конкретную форму, вы повышаете уровень воспринимаемого потребителем комфорта. Подумайте о продаже услуг «пакетами».
Например, юрист мог бы предложить новым малым предприятиям сервисный «пакет», который включает услуги по регистрации компании, поиску марочного имени, анализу арендного договора и составлению стандартного контракта по найму персонала. В этом случае клиентам точно известно, что именно они получают за свои деньги. При почасовой оплате обращающиеся к услугам юриста клиенты ощущают определенный дискомфорт.
Создайте отчетливый имидж
Необходимо создать точки отличий от конкурентов. Определите уникальные или основные качества вашей компании и постройте на них маркетинг и продажи. Продемонстрируйте потребителям, что успех вашей компании определяется ее сотрудниками. Не экономьте на маркетинговом бюджете.
Установите связь с источниками рекомендаций
Как правило, потребители не имеют возможности оценить специфику услуг, предлагаемых конкурирующими провайдерами. Поэтому, делая выбор, мы очень часто полагаемся на рекомендации других людей. Постарайтесь идентифицировать индивидов или фирмы, которые могли бы рекомендовать вашу компанию потребителям. Разработайте программу для установления контактов с источниками рекомендаций и поддержания партнерских отношений с ними.
Поддерживайте контакты с потребителями
Поскольку ваши клиенты обращаются к услугам компании лишь эпизодически, они могут позабыть о своем провайдере (даже если потребители были полностью удовлетворены сервисом). Ориентированный на потребителя маркетинг — важная часть деятельности предприятий сферы услуг. Для того чтобы поддерживать контакты с клиентами, используйте электронные журналы и письма, прямую почтовую рассылку, деловые поздравительные открытки или другие методы.
Поощряйте своевременные покупки
Так как вы продаете не подлежащий хранению «товар» — свое время, — вы должны поощрять потребителей своевременно приобретать его. Подумайте о специальных стимулах, ограниченных по времени предложениях и скидках в периоды низкого спроса.
Сделайте акцент на контроле над качеством и на обучении работников
В отличие от розничной торговли или промышленности, когда потребителя интересует прежде всего товар, в сервисных компаниях ключевую роль играют непосредственно предоставляющие услуги сотрудники. Очень важно установить стандарты, на которые будет ориентироваться каждый работник компании, и регулярно проводить проверки качества сервиса. Постарайтесь привлечь в компанию лучших работников, регулярно проводите обучение и справедливо оплачивайте и вознаграждайте их труд.
Найдите способы использования избыточных производственных мощностей
Как вы используете персонал в периоды сокращения спроса? Если вы оплачиваете работнику лишь его присутствие на рабочем месте, значит, у вас имеются избыточные производственные мощности. В периоды сокращения спроса привлекайте высвобождающихся сотрудников к маркетинговой деятельности или другим деловым операциям. Направьте усилия на поиск заказов со стороны других сервисных провайдеров.
При составлении бизнес-плана для сервисной компании уделите основное внимание тем областям, которые определяют ее успех в сфере услуг. У представителей инвесторов, скорее всего, возникнут следующие вопросы:
• Насколькостабильнымявляетсярынокдляданнойуслу-ги по ценам, позволяющим зарабатывать прибыль?
• Обладает ли персонал специальными знаниями или навыками, необходимыми для эффективного предоставления услуги? Какой уровень профессиональной подготовки необходим новым сотрудникам?
• Поскольку у сервисных компаний доля рабочей силы в стоимости услуг выше, чем доля материальных запасов, какие шаги предпринимает руководство для контроля над затратами на оплату труда?
• Предусмотрело ли руководство компании выделение необходимых для разработки эффективного маркетингового плана средств?
• Предприняло ли руководство шаги по обеспечению надлежащего контроля над качеством обслуживания?
• Имеет ли предприятие перспективу превращения во франшизу или открытия новых отделений? Каковы возможности роста?
Составляя бизнес-план, убедитесь, что в нем содержится информация, необходимая для ответа на эти вопросы. Расширьте разделы бизнес-плана, посвященные маркетингу, а также использованию и обучению работников.
